서비스마인드/CS 친철교육
서비스마인드
고객을 상대하는 산업현장에서 갖춰야할 기본 소양이자 마음가짐 교육
서비스 의식을 고취시켜 서비스와 고객만족의 중요성과 당위성을 인식시키며, 마음을 열고 정성껏 서비스에 임하는 자세와 마음가짐이 서비스마인드의 핵심입니다. 이는 고객을 상대하는 모든 산업현장에서 갖춰야할 기본 소양이자 마음가짐입니다.
교육특징
고객만족 서비스패러다임을 이해하고 고객만족실현을 위한 실천계획을 수립하여 서비스에 대한 의식을 고취시킵니다. 또한 자신의 현 상태를 파악하고 진정성 있는 행동과 마음가짐을 기반으로 고객만족을 이끌어내는 서비스리더로 거듭날 수 있습니다.
교육대상
- CS교육을 통해 고객만족을
이끌어내려는 조직원 - 고객접점에서 근무하는
관리자 및 담당자 - 고객응대와 서비스
전문가가 되고 싶은 조직원 - 서비스직종으로 입사
또는 이직한 조직원
서비스마인드 Step - 1
| 교육명 | 서비스마인드 |
|---|---|
| 교육목표 | - 고객만족의 패러다임을 학습할 수 있다. - 고객만족의 서비스마인드 강화를 통한 조직의 변화를 느낄 수 있다. |
| 교육시간 | 2H |
| 교육내용 | ① M1. 경영 변화에 따른 패러다임의 변화 - 서비스를 하는 것 vs 서비스를 받는 것 - 고객의 품격 - 고객의 감동수준 - 고객만족의 행동철학 ② M2. 고객의 개념 - 현 시대에 따른 고객의 개념 - 고객의 종류 ③ M3. 고객행동성향 변화 - 행동성향 분류 - 분류에 따른 맞춤 서비스 ④ M4. 고객의 가치를 재정립 - 서비스 가치의 의미 및 해석 - 감성가치의 테크닉 - 고객의 가치를 재정립 ⑤ M5. 현업 적용 - 사례 공유 - 적용 및 과정 재정리 |
| 교수법 | 강의식, 팀별토론, 실습, 피드백 |
서비스마인드 Step - 2
| 교육명 | 고객 만족 경영 |
|---|---|
| 교육목표 | -고객만족의 패러다임을 학습할 수 있다. -고객만족의 서비스마인드 강화를 통한 조직의 변화를 느낄 수 있다. |
| 교육시간 | 2H |
| 교육내용 | ① M1. 고객의 심리 - 고객의 심리상태 - 사람 치유법 - 마음을 만드는 진짜 이유 ② M2. 서비스의 하얀 거짓말 - 서비스 복구의 원칙 - 부정반응을 긍정적 피드백으로 대응하는 법 ③ M3. 배려하는 오감서비스 - 감성 적용으로 오감 깨우기 - 지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆) ④ M4. 서비스 에피소드 - 서비스이야기를 통한 해결 실마리 - 진정한 감사의 가치 - 서비스 복구를 통한 신뢰 서비스 |
| 교수법 | 강의식, 팀별토론, 실습, 피드백 |
서비스마인드 교육 기대효과
진정성 있는 고객응대는 고객만족이란 결과로 나타나고 이는 기업의 이미지형성에도 긍정적인 효과를 불러올 것입니다. 또한 고객만족은 기업 성장의 원동력으로 작용하며 직원들이 자신의 역할과 중요성을 상기시키고 동기부여가 되는 효과로 나타날 것입니다.
